Mystery Shopping

La SNCB souhaite conclure un accord-cadre relatif à la réalisation de prestations de mystery shopping visant à mesurer, suivre et améliorer la qualité de service délivrée aux voyageurs au sein de son réseau ferroviaire. L'objectif du marché est d'évaluer de manière indépendante et objective l'expérience client aux différents points de contact entre les voyageurs et les collaborateurs ou partenaires de la SNCB. Les observations réalisées devront notamment permettre d'analyser la qualité de l'accueil, le professionnalisme, la disponibilité, la qualité des informations fournies ainsi que le respect des standards de service définis par la SNCB. Le marché comprend entre autres la préparation des campagnes de mystery shopping, le recrutement et la gestion des mystery shoppers, l'organisation et le suivi du travail de terrain, la collecte et la validation des données, ainsi que la production des rapports et analyses destinés à la SNCB.